后勤集团日前召开中层以上干部会议，对2005年集团工作中存在的问题进行了全面总结分析，对2006年的工作的总体思路、重点工作及相关措施进行了研讨。

会议总结认为2005年集团存在的主要问题是在满足师生员工基本需求的服务方面做得不够规范、不够扎实。表现在重视服务硬件方面的建设而放松了服务软件的建设，重视了员工技术技能的培训而放松了服务意识、服务态度及服务用语的培训，重视了对学生投诉的个案解决而放松了纠正及预防措施的制定和落实。针对以上问题，集团将狠抓规范化服务，提高师生员工对基础性服务质量的满意度作为2006年的重点工作之一，并提出四条具体措施。

一．找准影响服务质量满意度的焦点问题。对2005年后勤服务论坛4982注册名会员反映的9693个帖子进行全面总结，重点做好归类量化分析工作，找准影响服务质量的薄弱环节，分析原因制定相应的措施。

二．有针对性地做好员工培训工作。从位于工作最末端与师生员工接触密切的员工入手，围绕服务意识的强化、服务态度的改进、服务用语的规范使用等开展培训及培训考核工作，并将其作为是否胜任岗位的充分必要条件之一。

三．建立服务补救机制。通过服务信息反馈系统获取师生员工不满意信息，及时有效地开展补救服务及跟踪验证工作，在集团受控的范围内最大限度地将师生员工的不满意转化为满意。同时对已出现的不满意进行质量分析，提出纠正措施及预防措施，防止类似问题的在此出现。

四．加强后勤服务论坛的管理工作。一是组织论坛各板块管理员定期进行培训及典型案例研讨活动，提高回复质量；二是明确当天的帖子必须当天回复，保证回复的及时性；三是做好论坛的月分析评价报告工作，指导各相关部门服务质量的持续改进。